草堆寻针法——如何对问题“细节管理”

草堆寻针法

                                      ——如何对问题“细节管理”

文/刘鹏凯

　　现代企业经营管理，是一个充满变数的领域，遍布着各种不确定因素。作为一位企业老总，每天每时都会遇到这样那样的问题，意料之内的，意料之外的，“一不小心”甚至可能导致“灭顶之灾”。

　　什么是问题？问题就是目标与现实之间存在的障碍或差距。所谓问题管理,是在承认自然的一切存在都是和谐有序的前提下，对因人类自身认识局限而造成的与自然秩序的不和谐进行探索、突破，进而提高完善自身并使之趋向和谐的过程。

　　问题管理亦存在于工厂管理的各个方面和层次。在新形势下，如何认识问题，研究问题，用什么方法高效快捷快乐地进行问题管理？这需要我们用新的观念和思路驾驭，用新的态度去审视，发挥对问题管理的想象力和创造力，运用问题管理的策略，在千头万绪中找到一个解结，在千变万化中保持一个积极主动的态势。 

　　曾经有人问爱因斯坦：你和我们这些人到底有什么区别？爱因斯坦回答说：如果让你在干草堆里找到一根针，你会只去找这根针，而我会把干草堆里所有的针全部找到。问题管理的主体是人，问题的根源也在于人，人既是问题的制造者，又是问题的解决者。问题管理的核心不就是好比在干草堆里去找针吗？此问令人豁然开朗。

　　作为一位问题管理者，需要有爱因斯坦在干草堆中找针那样的火眼金睛，在问题发生的时候，问题发生的地方，看到藏着所有的“针”。

　　有天，我路过大办公室，老远就看见市场部的小张和小周两人靠在门边，手背在身后，咬着耳朵。“厂长来了！”我的突然出现，使小张和小周有一丝惊慌，两个人挤挨着往后退。“啪”的一声，一只皮鞋掉在了地上。我看看地上的鞋，再看看小张和小周：“谁的?”小张见纸包不住火，实话实说：“是老殷的，这个不自觉的‘麻苍蝇’，刚从外面回来，脚闷得起火，鞋一脱，整个办公室臭哄哄的，我悄悄拿出来了，想让他赔点‘精神损失费’”。

　　“还真是两个‘吃脚’咧，想敲竹杠是不是？还不赶快张贴招领启事！”我灵机一动，借题发挥起来。小张和小周听我这么一说，脸上立即多云转晴，“不敢、不敢！”两人哼哼叽叽。“哼，为什么不敢？还不快去办公室寻找失主!”我假装板起面孔。“是、是！”两人似有所悟，转身就往办公室跑，嘴里大声吆喝“招领启事，本人拾到皮鞋一只，请失主认领。”一下子，大家的目光聚集到小张手中的鞋上。正在埋头整理出差票据的老殷抬头看看小张，再看看站在后面的我，转眼朝脚下看去，头深深地埋了下去，老半天都没有抬起来……

　　鲁迅先生说过，医心比医病更重要。现代管理提倡感化教育，而非指责教育。问题管理不应像强势的法庭，而应为心灵之约的调和。一旦被企业理念这根红线穿透灵魂，员工就自然会在文明工厂的红色染缸里染红。

　　心理学家们曾经做过这样一个实验：在给小小的缝衣针穿线的时候，你越是全神贯注地努力，线越是不容易穿入。在管理界这种现象称为“目的颤抖”。管理过程中，没有哪个员工一到工厂就想好今天我该怎么去捣蛋，能做什么错事。然而有时一不小心，非属本意的行为就会在不自觉中发生。这些小错无伤大雅，有的还是制度空白，找不出惩罚的依据，但要解决这些不上台面的小问题，不良习惯，无需杀鸡用牛刀，而只需找对针鼻子，就可不动枪不动炮，城门口上换旗号。

　　现代企业管理中，任何问题都是一面镜子，折射人的局限，启示一种努力的方向。这样来看，工厂内存在一些常规问题并不是坏事，而是员工成长的垫脚石。种树容易护树难，问题管理的最大诀窍在于，对问题下定义时让它开始就蕴含答案。如今培植员工对共同价值观的认同，一要靠“熏”，二要靠“哄”，三要靠“引”，四要靠穿针器来穿针引线，而不是靠批评或训斥来管理。因为有时他们更像孩子，需要用“心”培养，他们才会有“心”效仿，用“心”成才。

　　问题管理，有时要有那种“酒饮微醉，花看半开”的难得糊涂，美好的东西只要浅赏啊，留待日后在记忆中慢慢品味，才会真正品出味道来，这就是新时期问题管理的更高智慧，更深刻见地。

二

　　现代企业管理中，存在的问题和参与者的自身局限紧密相关，问题管理就是要解决每一个参与者自身的局限。如果说问题管理的过程是突破认识局限的自我完善过程，那么每一个人的自我完善与提高都是问题管理成功的有机组成部分。问题管理一旦解决了人自身认识的局限，摆脱了自我的局限，掌握问题管理的主动权，我们就能够在干草里快乐地找到针。

　　一天，车在高速路上飞驰，我迷迷糊糊闭目养神。 “叮……铃”突然短信铃声响了，打开手机，哇，老营销大老陈发过来的！看着短短的两行字，我简直不相信自己的眼睛，赶紧告诉驾驶员小周：“咱们大老陈八十岁学吹打，居然也会发短信了，真是天方夜谭。”

　　“厂长，你还记得你前天讲他不要‘寿星老卖妈妈——倚老卖老’，这个时代手机、互联网已侵袭到生活的角落，一个营销员连短信都不会发，迟早要被淘汰。这话点到他的神经啦。”小周向我道出内情。原来，当天晚上，大老陈和小周同住一个房间，一直拿着手机拨弄，非要向小周现学怎么发短信，整整琢磨了大半夜。

　　真是水无压力不升高，人无压力轻飘飘。我心里暗自发笑。为这个发短信的事情，前天大老陈还向我道了一百二十个理由为自己辩护，什么年龄大了、笔画学不会、键盘太复杂，如今只花一晚上的时间就学会了。不过还真佩服他这种不认输的精神，我思忖片刻，赶紧给大老陈回复短信，祝贺他学习长进。

　　人的思维方式主要有两种，一种利导思维，一种是憋导思维。利导思维者，凡事从积极乐观上理解，从有利方面去处置，是事业成功的关键。大老陈学发短信，多次被“难”字挡在门外，消极悲观，半途而废则是憋导思维的坏果子。人总喜欢为失败找理由，不愿意努力去为成功找方法，憋导思维就像我们坐在沙发上，结果越坐越软，丧失斗志，不思进取。

　　管理大师彼得·德鲁克曾说：过去衡量企业好坏的指标，是看员工创造了多少经济价值，但以后会看企业如何对待它的员工。因为前者看的是过去，后者看的是未来。工业社会，主要财富来源于资产，而知识经济时代主要财富来源于知识，问题管理要的是抓第一反应，让员工自觉，拥有一个积极的心态，不为“难”字困扰，自己战胜自己，张开想象的翅膀，自觉自息地实现“知识共享”，财富共创。

　　人的认识不可避免带着自身局限性，现代的被管理者，如果没有对问题管理深刻而正确的认识，就不可能有这种“逼上梁山”的激情。其实，问题管理需要充分调动每一个参与者的积极性，使其创造力得到最大的发挥，才能得到最大的提高，人生得到最快的成长，直至实现自我价值。

　　看到大老陈发来的这条特别有意义的短信，我感慨：思维左右命运，心志决定一切。问题管理要接近员工，从员工中来，到员工中去，少一点官腔，多一点贴近；少一点斥责，多一点微笑；少一点距离，多一点沟通。用我们的情感去触摸员工心中最柔软的部分，哪怕山路十八弯，哪怕八十岁学吹打。

　　对待企业的疑难问题而言，最好的管理方法一定是能真正切合问题所需求的，而非迫于问题本身的盲目探讨。管理者在问题的干柴堆里找针，不能钻进死胡同，为找针而找针，而应就横向的东西，用纵向的思维去分析，纵向的东西用横向的思维去启发，把握问题，顺势操盘，既从发现问题管理的角度认识，又从改善问题的角度研究，在恰当的时候用恰当的方法，点燃一把火，照亮寻针的路，燃起员工向上的心，专注地寻找、探知发现隐藏的问题，将坏事变成好事，用心进行问题管理。

　　一天下午，营销员小夏在车间门口与我相遇，他衣服后肩上一块红色的印迹闪入我的眼帘。我忙叫住他，靠近一看，原来是一枚红色的检验章。根据小夏好开玩笑的性情，我心里明白了几分。“今天在车间里又和谁嬉闹了？”突然一句话问得小夏的脸刷地红了，下意识地垂下了头，将实情告诉于我。

　　原来，刚谈下一个大客户的小夏出差回厂后，第一时间就找到车间质检员，交流客户对产品质量的看法。谈工作还不忘开玩笑，质检员正准备坐下,小夏悄然抽开椅子,差点让质检员“人仰马翻”。责怪几句后,质检员也乘小夏不注意,在他的衣服后肩上盖了一枚检验章,以示惩罚报复。

　　现代企业管理，没有解决不了的问题，只有研究不到的问题。对任何问题都不能只关注某一个点，而应是事情的全过程。透过衣服后肩上的检验章,我敏感地意识到企业管理中存在的薄弱环节,发现了隐藏在管理中的危机，这根针如果找不到，留下隐患，到了一定时候就会扎人，扎了人是很痛的。 

　　台塑副总杨兆麟说得好：管理就是找问题，然后去解决。问题不会自己浮出来，要深入挖掘思考。若等问题浮出来时，大概企业也病入膏肓了。事后我没有处罚那个质检员,倒是小夏自动到财务部门缴了罚款。

　　问题不是坏事，而是企业成长的向导。一个问题管理者只有专注地对待每一件事，才会打开成功的门栓。问题管理最忌讳头痛医头，脚痛医脚，更反对徒有其表的形式，直线简单的做法。为什么一些企业的基础管理反反复复“抓”不好？因为他们不知道，“问题管理”的关键是善于发现问题，认识问题，有时甚至小题大做，借题发挥，并以此推进员工执行正确的行为准则，这便是成功问题管理所需的执著。

　　有一个故事，说的是牛顿在一次实验中，故意将一枚针掉在地上，让他的学生们回答怎样寻找这枚针。一名学生说，“蹲下身子，撅着屁股仔细寻找”。另一名学生说，“把所有的灯全都关上，然后只开一盏灯，逆着光的方向在地面上观察反光现象，发现针的位置”。还有一名学生说，“用一块强磁铁在地面上划拉，总会找到”。再一名学生干脆说，“不找了，使用备用针”……。牛顿最后说：在地上打格子，并且按照顺序编号，然后顺序查找，终于在某个格子里把针找到了。这个办法看似愚笨，有打格子的时间，早就把针找到了。然而，这真是大智若愚。“问题管理”中，找到关键的这枚针，还真需要这种大智若愚。

　　问题管理中思维的深度和宽度，决定着问题管理的成功与失败。管理创新并非可以改天换地，另创世界，而是另辟捷径，不断突破人的自身认识局限，在自我努力中使自己不断更新完美，把自己创造成更加追求完美的人。

　　我曾去海尔参观。行人靠右走，椅子放桌洞，厕所责任保洁工作单，这些细节至今在我脑海中挥之不去。张瑞敏的那句“把简单的事情做好就是不简单”，令我刻骨铭心。这些看似简单的事，浅白的话，说起来容易，做起来难，持之以恒做好更难。

　　就拿椅子塞进桌洞来说，按照制定的制度规则来说，也可说是一种打格子——没有规矩不成方圆嘛！

　　一天傍晚，我从会议室门前走过，透过窗户，发现刚刚开完生产联席会后的椅子，横七竖八，败兵似的排列在会议桌的两边，看着这番狼藉景象，我隔窗沉思，已经暴露在眼前的问题，让我看到了深藏在员工思维意识上的“隐性问题”，这正是我们在干柴堆里难寻找到的针。

　　走进室内，看着看着，我将这个问题的细节用“放大镜”放大思考，忽然，会议室的一些照片给了我灵感的曝光。我让办公室主任拿来相机，“咔嚓，咔嚓……”从不同角度，选丑拍下了这些“残兵败将”的缩影。

　　第二天，会议室内正进行工厂的常规学习，我坐定，扫视一下四周，不慌不忙从笔记本中拿出预先准备的照片。

　　“同志们，今天我们学习会上例外搞一次‘选美’活动。”

　　“哈……”话音刚落，会议室内一阵嘻笑，轻松中打破沉寂。大家你看我，他看她，仿佛在寻觅着最美的人。

　　“这些照片，大家看看！哪张最美，哪张最丑？”我边说边递过一叠照片。

　　“这张拍得最好!室内整洁雅致！”刚来的大学生初生牛犊不怕虎，指着打理整齐的一张会议室照片，第一个说道。

　　“咦！这不是咱们的会议室嘛，那还有黑松林标志！”一边技术科的“四只眼”小王，发现了照片中的门道。“同志们，这是老总的用心良苦啊，这哪是选美，是老总用照片对比法，通过选美丑来鞭打我们，每次开完会不要忘记将椅子塞进桌洞啊！”小王慢条斯理，似演小品的郭达。

　　毕竟是搞技术的，观察细心的小王一语中的，正所谓一语惊醒梦中人。

　　因循守旧的管理者面对问题，总习惯用“婆婆嘴”般的说教，或是用象征权力的罚款来解决。而对于管理的创新者，总能找出新的，充满挑战的新途径。每个人对美丽的事物都有着渴求，用另类选美寻找藏在干草堆里的针，来吸引员工眼球，震撼心灵，会让员工明白，这不是一场简单的照片选美会，而是一场用心打造的素质教育风暴。特别“选美”会像一只充满魔力的盒子，打开了就再也无法关上它的作用力，从而使类似问题消弭在萌芽状态。

　　企业的问题管理，不但需用生理的眼睛去观察，更重要的是用心灵的眼睛去发现思考。在干草堆里找针，几乎每一件事都要经历打格子的过程。殊不知就连地球的经纬线也都是打格子的呀！对任何一个问题，认识得越多，解决问题时就越能对症下药。改变员工习惯，提高员工素质，需要创新管理方法，以心服人，以心带人，以心聚人，只有心心相印，表里如一，持之以恒，员工才会成为问题的发现者、思考者、自律者和自动自发的改善者。

　　俗话说，“小洞不补大洞吃苦”，“针鼻子大的洞，粮仓大的风”。任何事物的发展都是一个量变到质变的积累过程，发现控制并及时解决管理中的一些问题，是问题管理的关键，其实，问题管理并不一定要高明的设计，尖端的科学，它所需要的是我们像德国人那样的严谨，用心扑下身子来，按照事物发生发展的规则，把掉针的地方分成很多个格子，然后一个格子一个格子投入所有时间，发挥所有才干去找，用打破常规的不同方法去找到藏在干草堆里的所有针，那么全体员工能够在一个针尖上舞蹈，企业才能在持续健康发展中不被藏着的针扎痛，扎伤，引发危机，这才是真正的文化，我们才能无愧于这个时代的问题管理者称号。

　　问题的蔓延可能成为管理的痼疾，积重难返。但是，问题中蕴含着方法，是解决问题的钥匙，问题被制造者悟到了，问题就迎刃而解了。如果人们能够正视问题，并能用文化的方式，举一反三，从理念上、习惯上找到问题的症结，问题就可能在“摇篮”之中消失，这就是文化的力量。

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