草堆寻针法——如何对问题“细节管理”

草堆寻针法

                                      ——如何对问题“细节管理”

文/刘鹏凯

  现代企业经营管理,是一个充满变数的领域,遍布着各种不确定因素。作为一位企业老总,每天每时都会遇到这样那样的问题,意料之内的,意料之外的,“一不小心”甚至可能导致“灭顶之灾”。


  什么是问题?问题就是目标与现实之间存在的障碍或差距。所谓问题管理,是在承认自然的一切存在都是和谐有序的前提下,对因人类自身认识局限而造成的与自然秩序的不和谐进行探索、突破,进而提高完善自身并使之趋向和谐的过程。


  问题管理亦存在于工厂管理的各个方面和层次。在新形势下,如何认识问题,研究问题,用什么方法高效快捷快乐地进行问题管理?这需要我们用新的观念和思路驾驭,用新的态度去审视,发挥对问题管理的想象力和创造力,运用问题管理的策略,在千头万绪中找到一个解结,在千变万化中保持一个积极主动的态势。 


  曾经有人问爱因斯坦:你和我们这些人到底有什么区别?爱因斯坦回答说:如果让你在干草堆里找到一根针,你会只去找这根针,而我会把干草堆里所有的针全部找到。问题管理的主体是人,问题的根源也在于人,人既是问题的制造者,又是问题的解决者。问题管理的核心不就是好比在干草堆里去找针吗?此问令人豁然开朗。


  作为一位问题管理者,需要有爱因斯坦在干草堆中找针那样的火眼金睛,在问题发生的时候,问题发生的地方,看到藏着所有的“针”。


  有天,我路过大办公室,老远就看见市场部的小张和小周两人靠在门边,手背在身后,咬着耳朵。“厂长来了!”我的突然出现,使小张和小周有一丝惊慌,两个人挤挨着往后退。“啪”的一声,一只皮鞋掉在了地上。我看看地上的鞋,再看看小张和小周:“谁的?”小张见纸包不住火,实话实说:“是老殷的,这个不自觉的‘麻苍蝇’,刚从外面回来,脚闷得起火,鞋一脱,整个办公室臭哄哄的,我悄悄拿出来了,想让他赔点‘精神损失费’”。


  “还真是两个‘吃脚’咧,想敲竹杠是不是?还不赶快张贴招领启事!”我灵机一动,借题发挥起来。小张和小周听我这么一说,脸上立即多云转晴,“不敢、不敢!”两人哼哼叽叽。“哼,为什么不敢?还不快去办公室寻找失主!”我假装板起面孔。“是、是!”两人似有所悟,转身就往办公室跑,嘴里大声吆喝“招领启事,本人拾到皮鞋一只,请失主认领。”一下子,大家的目光聚集到小张手中的鞋上。正在埋头整理出差票据的老殷抬头看看小张,再看看站在后面的我,转眼朝脚下看去,头深深地埋了下去,老半天都没有抬起来……


  鲁迅先生说过,医心比医病更重要。现代管理提倡感化教育,而非指责教育。问题管理不应像强势的法庭,而应为心灵之约的调和。一旦被企业理念这根红线穿透灵魂,员工就自然会在文明工厂的红色染缸里染红。


  心理学家们曾经做过这样一个实验:在给小小的缝衣针穿线的时候,你越是全神贯注地努力,线越是不容易穿入。在管理界这种现象称为“目的颤抖”。管理过程中,没有哪个员工一到工厂就想好今天我该怎么去捣蛋,能做什么错事。然而有时一不小心,非属本意的行为就会在不自觉中发生。这些小错无伤大雅,有的还是制度空白,找不出惩罚的依据,但要解决这些不上台面的小问题,不良习惯,无需杀鸡用牛刀,而只需找对针鼻子,就可不动枪不动炮,城门口上换旗号。


  现代企业管理中,任何问题都是一面镜子,折射人的局限,启示一种努力的方向。这样来看,工厂内存在一些常规问题并不是坏事,而是员工成长的垫脚石。种树容易护树难,问题管理的最大诀窍在于,对问题下定义时让它开始就蕴含答案。如今培植员工对共同价值观的认同,一要靠“熏”,二要靠“哄”,三要靠“引”,四要靠穿针器来穿针引线,而不是靠批评或训斥来管理。因为有时他们更像孩子,需要用“心”培养,他们才会有“心”效仿,用“心”成才。


  问题管理,有时要有那种“酒饮微醉,花看半开”的难得糊涂,美好的东西只要浅赏啊,留待日后在记忆中慢慢品味,才会真正品出味道来,这就是新时期问题管理的更高智慧,更深刻见地。


  现代企业管理中,存在的问题和参与者的自身局限紧密相关,问题管理就是要解决每一个参与者自身的局限。如果说问题管理的过程是突破认识局限的自我完善过程,那么每一个人的自我完善与提高都是问题管理成功的有机组成部分。问题管理一旦解决了人自身认识的局限,摆脱了自我的局限,掌握问题管理的主动权,我们就能够在干草里快乐地找到针。


  一天,车在高速路上飞驰,我迷迷糊糊闭目养神。 “叮……铃”突然短信铃声响了,打开手机,哇,老营销大老陈发过来的!看着短短的两行字,我简直不相信自己的眼睛,赶紧告诉驾驶员小周:“咱们大老陈八十岁学吹打,居然也会发短信了,真是天方夜谭。”


  “厂长,你还记得你前天讲他不要‘寿星老卖妈妈——倚老卖老’,这个时代手机、互联网已侵袭到生活的角落,一个营销员连短信都不会发,迟早要被淘汰。这话点到他的神经啦。”小周向我道出内情。原来,当天晚上,大老陈和小周同住一个房间,一直拿着手机拨弄,非要向小周现学怎么发短信,整整琢磨了大半夜。


  真是水无压力不升高,人无压力轻飘飘。我心里暗自发笑。为这个发短信的事情,前天大老陈还向我道了一百二十个理由为自己辩护,什么年龄大了、笔画学不会、键盘太复杂,如今只花一晚上的时间就学会了。不过还真佩服他这种不认输的精神,我思忖片刻,赶紧给大老陈回复短信,祝贺他学习长进。


  人的思维方式主要有两种,一种利导思维,一种是憋导思维。利导思维者,凡事从积极乐观上理解,从有利方面去处置,是事业成功的关键。大老陈学发短信,多次被“难”字挡在门外,消极悲观,半途而废则是憋导思维的坏果子。人总喜欢为失败找理由,不愿意努力去为成功找方法,憋导思维就像我们坐在沙发上,结果越坐越软,丧失斗志,不思进取。


  管理大师彼得·德鲁克曾说:过去衡量企业好坏的指标,是看员工创造了多少经济价值,但以后会看企业如何对待它的员工。因为前者看的是过去,后者看的是未来。工业社会,主要财富来源于资产,而知识经济时代主要财富来源于知识,问题管理要的是抓第一反应,让员工自觉,拥有一个积极的心态,不为“难”字困扰,自己战胜自己,张开想象的翅膀,自觉自息地实现“知识共享”,财富共创。


  人的认识不可避免带着自身局限性,现代的被管理者,如果没有对问题管理深刻而正确的认识,就不可能有这种“逼上梁山”的激情。其实,问题管理需要充分调动每一个参与者的积极性,使其创造力得到最大的发挥,才能得到最大的提高,人生得到最快的成长,直至实现自我价值。


  看到大老陈发来的这条特别有意义的短信,我感慨:思维左右命运,心志决定一切。问题管理要接近员工,从员工中来,到员工中去,少一点官腔,多一点贴近;少一点斥责,多一点微笑;少一点距离,多一点沟通。用我们的情感去触摸员工心中最柔软的部分,哪怕山路十八弯,哪怕八十岁学吹打。


  对待企业的疑难问题而言,最好的管理方法一定是能真正切合问题所需求的,而非迫于问题本身的盲目探讨。管理者在问题的干柴堆里找针,不能钻进死胡同,为找针而找针,而应就横向的东西,用纵向的思维去分析,纵向的东西用横向的思维去启发,把握问题,顺势操盘,既从发现问题管理的角度认识,又从改善问题的角度研究,在恰当的时候用恰当的方法,点燃一把火,照亮寻针的路,燃起员工向上的心,专注地寻找、探知发现隐藏的问题,将坏事变成好事,用心进行问题管理。


  一天下午,营销员小夏在车间门口与我相遇,他衣服后肩上一块红色的印迹闪入我的眼帘。我忙叫住他,靠近一看,原来是一枚红色的检验章。根据小夏好开玩笑的性情,我心里明白了几分。“今天在车间里又和谁嬉闹了?”突然一句话问得小夏的脸刷地红了,下意识地垂下了头,将实情告诉于我。


  原来,刚谈下一个大客户的小夏出差回厂后,第一时间就找到车间质检员,交流客户对产品质量的看法。谈工作还不忘开玩笑,质检员正准备坐下,小夏悄然抽开椅子,差点让质检员“人仰马翻”。责怪几句后,质检员也乘小夏不注意,在他的衣服后肩上盖了一枚检验章,以示惩罚报复。


  现代企业管理,没有解决不了的问题,只有研究不到的问题。对任何问题都不能只关注某一个点,而应是事情的全过程。透过衣服后肩上的检验章,我敏感地意识到企业管理中存在的薄弱环节,发现了隐藏在管理中的危机,这根针如果找不到,留下隐患,到了一定时候就会扎人,扎了人是很痛的。 


  台塑副总杨兆麟说得好:管理就是找问题,然后去解决。问题不会自己浮出来,要深入挖掘思考。若等问题浮出来时,大概企业也病入膏肓了。事后我没有处罚那个质检员,倒是小夏自动到财务部门缴了罚款。


  问题不是坏事,而是企业成长的向导。一个问题管理者只有专注地对待每一件事,才会打开成功的门栓。问题管理最忌讳头痛医头,脚痛医脚,更反对徒有其表的形式,直线简单的做法。为什么一些企业的基础管理反反复复“抓”不好?因为他们不知道,“问题管理”的关键是善于发现问题,认识问题,有时甚至小题大做,借题发挥,并以此推进员工执行正确的行为准则,这便是成功问题管理所需的执著。


  有一个故事,说的是牛顿在一次实验中,故意将一枚针掉在地上,让他的学生们回答怎样寻找这枚针。一名学生说,“蹲下身子,撅着屁股仔细寻找”。另一名学生说,“把所有的灯全都关上,然后只开一盏灯,逆着光的方向在地面上观察反光现象,发现针的位置”。还有一名学生说,“用一块强磁铁在地面上划拉,总会找到”。再一名学生干脆说,“不找了,使用备用针”……。牛顿最后说:在地上打格子,并且按照顺序编号,然后顺序查找,终于在某个格子里把针找到了。这个办法看似愚笨,有打格子的时间,早就把针找到了。然而,这真是大智若愚。“问题管理”中,找到关键的这枚针,还真需要这种大智若愚。


  问题管理中思维的深度和宽度,决定着问题管理的成功与失败。管理创新并非可以改天换地,另创世界,而是另辟捷径,不断突破人的自身认识局限,在自我努力中使自己不断更新完美,把自己创造成更加追求完美的人。


  我曾去海尔参观。行人靠右走,椅子放桌洞,厕所责任保洁工作单,这些细节至今在我脑海中挥之不去。张瑞敏的那句“把简单的事情做好就是不简单”,令我刻骨铭心。这些看似简单的事,浅白的话,说起来容易,做起来难,持之以恒做好更难。


  就拿椅子塞进桌洞来说,按照制定的制度规则来说,也可说是一种打格子——没有规矩不成方圆嘛!


  一天傍晚,我从会议室门前走过,透过窗户,发现刚刚开完生产联席会后的椅子,横七竖八,败兵似的排列在会议桌的两边,看着这番狼藉景象,我隔窗沉思,已经暴露在眼前的问题,让我看到了深藏在员工思维意识上的“隐性问题”,这正是我们在干柴堆里难寻找到的针。


  走进室内,看着看着,我将这个问题的细节用“放大镜”放大思考,忽然,会议室的一些照片给了我灵感的曝光。我让办公室主任拿来相机,“咔嚓,咔嚓……”从不同角度,选丑拍下了这些“残兵败将”的缩影。


  第二天,会议室内正进行工厂的常规学习,我坐定,扫视一下四周,不慌不忙从笔记本中拿出预先准备的照片。


  “同志们,今天我们学习会上例外搞一次‘选美’活动。”


  “哈……”话音刚落,会议室内一阵嘻笑,轻松中打破沉寂。大家你看我,他看她,仿佛在寻觅着最美的人。


  “这些照片,大家看看!哪张最美,哪张最丑?”我边说边递过一叠照片。


  “这张拍得最好!室内整洁雅致!”刚来的大学生初生牛犊不怕虎,指着打理整齐的一张会议室照片,第一个说道。


  “咦!这不是咱们的会议室嘛,那还有黑松林标志!”一边技术科的“四只眼”小王,发现了照片中的门道。“同志们,这是老总的用心良苦啊,这哪是选美,是老总用照片对比法,通过选美丑来鞭打我们,每次开完会不要忘记将椅子塞进桌洞啊!”小王慢条斯理,似演小品的郭达。


  毕竟是搞技术的,观察细心的小王一语中的,正所谓一语惊醒梦中人。


  因循守旧的管理者面对问题,总习惯用“婆婆嘴”般的说教,或是用象征权力的罚款来解决。而对于管理的创新者,总能找出新的,充满挑战的新途径。每个人对美丽的事物都有着渴求,用另类选美寻找藏在干草堆里的针,来吸引员工眼球,震撼心灵,会让员工明白,这不是一场简单的照片选美会,而是一场用心打造的素质教育风暴。特别“选美”会像一只充满魔力的盒子,打开了就再也无法关上它的作用力,从而使类似问题消弭在萌芽状态。


  企业的问题管理,不但需用生理的眼睛去观察,更重要的是用心灵的眼睛去发现思考。在干草堆里找针,几乎每一件事都要经历打格子的过程。殊不知就连地球的经纬线也都是打格子的呀!对任何一个问题,认识得越多,解决问题时就越能对症下药。改变员工习惯,提高员工素质,需要创新管理方法,以心服人,以心带人,以心聚人,只有心心相印,表里如一,持之以恒,员工才会成为问题的发现者、思考者、自律者和自动自发的改善者。


  俗话说,“小洞不补大洞吃苦”,“针鼻子大的洞,粮仓大的风”。任何事物的发展都是一个量变到质变的积累过程,发现控制并及时解决管理中的一些问题,是问题管理的关键,其实,问题管理并不一定要高明的设计,尖端的科学,它所需要的是我们像德国人那样的严谨,用心扑下身子来,按照事物发生发展的规则,把掉针的地方分成很多个格子,然后一个格子一个格子投入所有时间,发挥所有才干去找,用打破常规的不同方法去找到藏在干草堆里的所有针,那么全体员工能够在一个针尖上舞蹈,企业才能在持续健康发展中不被藏着的针扎痛,扎伤,引发危机,这才是真正的文化,我们才能无愧于这个时代的问题管理者称号。


  问题的蔓延可能成为管理的痼疾,积重难返。但是,问题中蕴含着方法,是解决问题的钥匙,问题被制造者悟到了,问题就迎刃而解了。如果人们能够正视问题,并能用文化的方式,举一反三,从理念上、习惯上找到问题的症结,问题就可能在“摇篮”之中消失,这就是文化的力量。

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