石油化工企业的舆情管理

张艳燕

（中国华能集团有限公司，北京100031）

摘要：石油化工行业是一个事故高发行业，安全管理形势一直都非常严峻，近年来石化行业发生的多起事故导致社会环境对石化企业漠视。而新媒体、自媒体蓬勃发展，除了传统媒体机构，个人也可以引爆舆论热点，这使得石化企业面对的舆论环境越来越复杂。在此背景下，石油化工企业提升自身舆情管理水平，塑造和维护良好的品牌形象就显得迫切而重要。

关键词：石油化工；企业；舆情管理

0  引言

石油化工属于高危行业，极易发生恶性安全事故，石油化工企业发生的多起爆炸、火灾等事故导致社会公众积累起了对行业的负面印象，天津8·12爆炸事故、张家口11·28燃爆事故等都提醒我们，石油化工行业的安全形势、舆论环境都极为严峻。同时，石油化工行业中，国企、央企占很高比重，公众对其规范经营管理的高期待导致舆论环境更为严苛。另一方面，随着互联网的蓬勃发展，信息传播规律发生了很大变化，新媒体传播手段加快了信息的传播速度，自媒体蹭热度、找角度的运作规律让舆情事件的发展方向具备了更多的不确定性，人人都可以参与公共话题的讨论，舆论场上的参与人员成几何数量剧增，这就对石油和化工企业的舆情管理、舆情处置提出了更高的要求。新形势下，石油化工企业的宣传及舆情管理部门必须把握网络舆情形成的模式和变动规律，加强企业舆情管理工作，全面、客观地了解舆情信息，尽早发现带有苗头性、倾向性的问题，及时修正企业存在的问题，及时回应社会关切，正确引导舆论，塑造和维护良好的企业形象，为企业改革发展营造良好的舆论环境，推动舆论切实转化为企业的生产力。

1   石油化工企业舆情管理存在的问题

1.1 舆情管理意识淡薄

部分石油化工企业特别是中小企业，严重缺乏舆情管理和防控意

识，不重视网络舆情，也不参考同行企业的类似经历，舆情管理尚处于真空状态。在自身没有舆情风险时，这些企业并不能从其他企业的舆情事件中吸取教训；在自身出现舆情热点时，却往往不去引导，对舆情熟视无睹，用鸵鸟态度看待。由于舆情意识不够，缺乏对日常舆情最基本的认识和管理，导致重大舆情发生时难以正确处理，最终丧失最佳解决时机，酿成重大舆情危机。

1.2舆情防控体系薄弱

有的石油化工企业舆情防控体系较为落后，缺乏专门的舆情管理

机构；有的企业舆情日常管理、应急处置等相关制度体系不健全；有的大型企业虽然有专门的舆情管理机构，但由于体系庞大、层级众多，缺乏相应的机制建设，导致集团总部对所属企业管控能力层层减弱，到基层单位基本处于真空状态^[1]；有的企业舆情管理相关经费投入较少，所需要的相关设施设备欠缺，或者相关监测系统比较落后，舆情日常监测体系运转聊胜于无；有的企业缺乏必要的舆情应急处置演练，应急能力尚待强化。

1.3 引导处理能力欠佳

在舆情发生时，部分石油化工企业舆论引导能力还停留在纸媒时代，与快速发展的新媒体格格不入，或者保持沉默，或者习惯封、堵、删、瞒，结果引发网友更大的反感；有的企业特别是国有企业，没有在舆情出现第一时间发声，导致不实信息、谣言满天飞，舆情雪球越滚越大，对品牌形象造成极大负面影响；有的企业在危机处置时知识储备不足、准备工作不够、引导策略欠佳，导致舆论引导效果不尽人意，甚至出现因处置不当引发二次舆情。2011年中石化的“天价酒”事件中，中石化就因对网络舆情预判不足，导致首次处置方法失当。中石化广东分公司新闻发言人称：“这些酒的购置与个人无关，属于公司 ‘非油品’经营”，并指“中石化加油站的便利店为零售渠道”。这一回应不仅没有令社会公众信服，反而招来更大的质疑，并被网友调侃“去中石化加茅台油”。正是由于其舆情危机意识不够，舆情处置能力欠佳，最终导致整个中石化系统出现形象危机，用时任中石化集团董事长、党组书记傅成玉的话说——这件事情对中石化乃至国有企业的形象造成严重伤害，中石化上百万职工因为这件事情抬不起头来，一个人的行为导致了上百万人的耻辱。

1.4 人才队伍匮乏

当前石油化工企业在人员机构建设上更加注重生产营销等业务

环节，对于诸如宣传部门、党建部门等工作重视程度不足，尤其是舆情管理方面，相关专业人员更是缺乏^[2]。有的石油化工企业没有专职负责舆情管理的工作人员；有的企业人才梯队建设、培训教育等方面都有所欠缺；有的企业不注重新闻发言人队伍的培养，或者没有建立起新闻发言人队伍，或者明确了新闻发言人，但并没有对其进行针对性训练，包括出席新闻发布会时的体态仪表、应答策略，日常的知识储备等等；有的企业没有建立起必要的外部专家库，包括所需的生产

技术专家、危机处置专家、心理咨询专家、品牌建设专家等等。

2   如何提升石油化工企业舆情管理水平

2.1 企业领导树立舆情危机管理意识

即便当前石油化工企业中个别领导对网络舆情有所了解，但是在关于如何管理舆情方面仍缺乏系统性思维，以至于石油化工企业一旦爆发舆情危机，领导层常常感到手足无措，将自身陷于被动地位^[3]。因此，要想提升舆情管理水平，首先需要在企业内部形成统一的思想认识，这就需要石油化工企业的领导层树立起舆情危机意识，并对舆情工作给予高度的重视，从而在公司上下形成重视舆情管理的统一认识。针对领导层，石油化工企业可以开展分层教育和培训，使领导层深刻意识到舆情管理的好坏直接关系着企业的市场竞争实力、社会形象、职工思想稳定乃至社会的安定团结，将舆情管理纳入企业新闻宣传的重要工作来抓。同时，石油化工企业的管理层还应该具备一定的舆情危机应对能力，熟悉新媒体发展趋势，掌握基本的舆情应对原则和策略，从而为石油化工企业的舆情管理提供支持。

2.2建立健全舆情管理体制机制

舆情管理属于一项系统性工作，石油化工企业要从健全制度体系、建立管理机构、保证资金投入等方面入手，逐步建立健全舆情管理体制机制，使企业的舆情管理工作制度化、规范化。建章立制方面，石油化工企业要完善舆情管理办法、应急处置预案等制度，使日常舆情监测、舆情上报、隐患疏导、应急处置、新闻发布等各环节工作能够有章可循。机构设置方面，石油化工企业身处舆情高发行业，应设立专门的舆情管理机构，或明确舆情管理依托机构，并设置专人进行舆情管理工作，并对舆情工作进行必要的资金投入。

2.3加强舆情管理队伍建设

人才是一切工作的基础。石油化工企业舆情工作应重视两支队伍的建设，即舆情管理工作人员队伍和新闻发言人队伍。在一些有分子公司的大型石油化工企业应逐层设立舆情管理岗位，组建起一支舆情管理队伍，建立起通畅的舆情沟通反馈机制，形成上下联动的管理体系。作为舆情管理的重要组成部分，企业还应综合考虑语言能力、职位、媒介素养等因素，慎重选择好新闻发言人，有分子公司的企业同样需要建立起新闻发言人队伍。同时，需要建立起两支队伍的定期培训、演练机制，通过培训使整支队伍掌握最新趋势，迭代最新知识，进一步明晰新闻纪律，通过演练提升队伍的应急处置能力，居安思危，促进企业舆情工作水平整体提升。

2.4 提升各方面管理水平形成舆情防控合力

舆情工作是一项防控大于处置的工作。因此，应做好日常的防控工作，尽量避免出现舆情危机。舆情风险点往往是企业生产经营中出现了问题，所以要避免舆情危机，石油化工企业打铁还需自身硬。石油化工企业全体员工都应意识到覆巢之下无完卵，上下应该牢固树立舆情危机意识，从而形成强大的舆情防控合力。各部门各领域应各司其职，首先做好本职工作，特别是在社会关注度较高的环保、安全、合规经营等方面，石油化工企业应该下大力气狠抓，避免出现舆情风险点。在一些已经发现的苗头性、倾向性问题，或者一时无法解决的历史遗留问题上，要进行分类疏导，妥善处置，将压力释放在企业内部，避免发酵成社会热点。

2.5 加强舆情应急处置引导能力

当监测到舆情风险点时，如属企业自身问题，企业应高度重视，内部通力配合，并进行快速整改，避免发展成特大舆情；如属误读或造谣，应选择合适的发声渠道以恰当的方式予以澄清，对不实报道信息的扩散予以控制^[4]。在日常工作中，石油化工企业应该与主流媒体建立良好的沟通合作关系，同时重视自身微信、微博、网站等官方媒体的维护和管理，从而增强自身应对舆情的能力。当出现突然爆发的重大舆情时，企业应迅速启动应急预案，并准备官方表态迅速回应社会关切。官方表态要以人为本、尊重事实、言辞恳切，力争取得社会公众的认同，并极力避免产生二次舆情。发布渠道可以根据事件性质以及受关注程度，选择网站、官方微博等静态发布渠道，也可以及时举办新闻发布会，接受媒体问询。在2018年张家口11·28燃爆事故中，调查组初步查明事故系中国化工集团公司下属企业后，中国化工集团公司第一时间在官网刊登致歉信，承认错误、诚恳道歉、坚决表态，并将网站调为黑白色向逝者致哀，这一发声最终被社会所接纳。而在2015年中石油女高管卷款5亿消失事件中，中石油发声称其“为个人行为”，企图与企业进行切割，但受到社会公众和媒体的广泛质疑，随着媒体深挖女高管消失背后的逻辑，中石油内部管理问题也逐渐暴漏。

3  结语

综上，石油化工作为国民经济支柱行业，其经营发展情况与国家

经济及社会效益等均有密切关系，在当前环境下，石油化工企业未来可能会面临更多舆情风险，给企业发展带来更多挑战。对此，石油化工企业应高度重视舆情管理对企业发展的重要性，构建起完善的舆情管理体制机制，同时加强舆情管理人员综合素质，积极探索舆情风险管理优化途径，确保石油化工企业健康、可持续发展。

参考文献：

[1]梁循,许媛,李志宇,等.社会网络背景下的企业舆情研究述评与展望[J].管理学报,2017,14(06):925-935. 

[2]吴恩江,郑江伟,何长坡.国有企业网络舆情管理策略探讨[J].北京石油管理干部学院学报,2016,23(03):13-17.

[3]张珮琨.大型国企:舆情管理如何优化机制、良性互动?[J].中国记者,2017(02):116. 

        [4]朱晓东,俞清平.直面危机舆情 维护发展大局[J].中国邮政,2016(12):5-7.  

http://www.chinacem.net/info.asp?id=795